Funcţionare generală a sistemului

Serviciile şi activităţile disponibile în biroul de relaţii cu publicul sunt indicate de către unitatea
 de eliberare a tichetelor echipat cu ecran senzitiv. Serviciile pot fi afişate pe unitatea de 
eliberare a tichetelor în număr nelimitat şi pot fi modificate instantaneu, la orice moment. 
Sistemul permite alegerea mai multor servicii diferite cu un singur număr de ordine, fără 
duplicare. Sistemul asigură posibilitatea de alegere a operatorului pe baza numelui sau 
fotografiei afişate pe ecran.

În afară de numărul de ordine, pe tichet poate fi indicat serviciul selectat dintre posibilităţile 
afişate pe unitatea de eliberare a tichetelor, precum şi ora sosirii, data şi numărul clienţilor 
aflaţi în aşteptare înaintea clientului. În plus de acestea, pe tichet poate figura un text de 
întâmpinare, un logo, precum şi orice altă informaţie (de ex. coduri de identificare ale 
serviciilor, selectarea limbii) care sunt considerate importante de menţionat.

Pupitrul de chemare al operatorului este o versiune software instalată pe calculatorul său, a 
cărei utilizare e foarte avantajoasă, deoarece nu ocupă loc pe biroul operatorului, poate fi 
utilizat în paralel cu orice alt program (nu necesită dezvoltare de software din partea 
beneficiarului), şi asigură înregistrarea şi ieşirea operatorului. 

Pupitrul de chemare software poate fi completată de ex. cu chestionarele necesare efectuării 
operaţiilor ulterioare, cunoscute din call-center, pe care operatorul poate înregistra activitatea 
efectuată la închiderea clientului. În cazul în care s-au efectuat mai multe serviri, la închidere 
sarcina efectuată poate fi selectată dintr-o listă. Există de asemenea posibilitatea de a 
schimba prioritatea anumitor clienţi , astfel realizându-se un fel de funcţie VIP.

Clientul observă chemarea pe panoul de afişaj cumulat din sala de aşteptare care, în afară de 
numărul său de ordine indică şi direcţia chemării printr-o săgeată afişată lângă numărul 
pupitrului de la punctul de servire respectiv, astfel încât clientul să se poată orienta.  
Chemarea poate fi însoţită de semnal sonor, sau de rostirea unui text, pentru a atrage şi mai 
mult atenţia clienţilor. După chemare, numărul de ordine al clientului apare simultan pe 
panoul de afişaj mare şi pe panourile mici amplasate pe pupitre, uşurând orientarea.

După ce clientul a beneficiat de serviciului selectat, operatorul îl închide pe pupitrul propriu şi 
poate chema un alt client.

Identificarea ulterioară cu cod a clientului şi a executării (de ex. fazele executării, codificarea 
pauzelor), cu ajutorul cărora se poate verifica eficienţa sucursalelor (clienţi pierduţi) când un 
client care a cerut număr de ordine nu efectuează operaţia planificată şi pleacă fără a-şi 
rezolva problema.

Informarea clientului prin trimiterea unui SMS sau printr-un alt mijloc de comunicaţie.

Pentru a facilita instalarea sistemului, societatea noastră a dezvoltat posibilitatea comunicării 
prin radio, între unitatea de eliberare a tichetelor şi celelalte periferice ale sistemului de 
dirijare a clienţilor. 

Terminal de eliberare a tichetelor, cu ecran senzitiv:

- poate fi şi o unitate mobilă, transferabilă
- numărul clienţilor în aşteptare la un serviciu dat
- afişarea timpului minim de aşteptare probabil (sistemul
- furnizează această valoare pe baza statisticilor de operare medii)
- afişarea programului de lucru cu publicul
- afişarea programului de lucru modificat
- avertizarea prealabilă a clienţilor asupra faptului că la o dată precisă oficiul va fi închis în 
mod excepţional, de ex. din cauza sărbătorilor sau din cauza unei restructurări
- afişarea imediată a serviciului nou, simultan în toate sucursalele din reţeaua naţională (cu 
ajutorul serverului central)
- afişarea listei documentelor absolut necesare pentru rezolvarea serviciului dorit
- afişarea informaţiilor legate de programul cu publicul sau de orarul de lucru al oficiului, 
informaţii despre care conducerea consideră că este important să înştiinţeze clienţii 
- afişarea pe unitatea de eliberare a tichetelor a numărului de tichete care pot fi eliberate
- posibilitatea de a afişa observaţii personalizate pentru fiecare serviciu
- servicii încastrabile până la un nivel arbitrar (într-un sistem cu submeniuri)
- folosirea imaginilor fundal personalizate pentru fiecare nivel de servicii
- posibilitatea de a seta operarea pentru mai multe limbi
- aplicarea grupurilor de numere liber alese pentru fiecare serviciu
- afişarea numărul critic al persoanelor în aşteptare pentru fiecare serviciu
- pentru fiecare serviciu se poate limita numărul tichetelor care pot fi eliberate
- posibilitatea rezervării prin telefon sau internet, pentru fiecare serviciu
- imprimarea pe tichet a observaţiilor personalizate, pentru fiecare serviciu
- afişarea numărului persoanelor în aşteptare la un serviciu dat
- afişarea timpului minim de aşteptare preestimat (sistemul furnizează această valoare pe 
baza statisticilor de operare medii)
- selectarea simultană a mai multor sarcini diferite
- posibilitatea de identificare a clientului (de ex. cu card)


Servicii parametrabile în mod liber

- posibilitatea de a seta timpul de operare
- poate fi setată afişarea şi limitarea de către sistem a tichetelor care pot să mai fie eliberate 
până la sfârşitul programului de lucru, pe baza timpilor de operare
- serviciile pot fi organizate în grupuri de servicii
- la fiecare pupitru se poate seta numărul critic al persoanelor în aşteptare
- la fiecare pupitru poate fi setat semnalul sonor de (la) chemare 
- la fiecare pupitru poate fi setat chemarea clientului pe cale verbală (rostirea unui text)
- la fiecare pupitru pot fi limitate drepturile utilizatorilor
- la fiecare pupitru pot fi limitate grupurile de servicii de operare (drepturi)
- posibilitatea redirecţionării la un anumit serviciu
- posibilitatea redirecţionării la un anumit grup de servicii
- posibilitatea redirecţionării la un anumit pupitru
- limitarea posibilităţilor de redirecţionare pentru fiecare serviciu (drepturi)
- limitarea posibilităţilor de redirecţionare pentru fiecare grup de servicii (drepturi)
- limitarea posibilităţilor de redirecţionare pentru fiecare pupitru (drepturi)
- posibilitatea de presetare a operatorului
- posibilitatea de presetare a grupului de servicii
- posibilitatea de presetare a sensului redirecţionării
- posibilitatea de a seta chemarea clienţilor redirecţionaţi

Servicii personalizate legate de procedură

- posibilitate de rezervare prin telefon pentru fiecare serviciu
- posibilitate de rezervare pe internet pentru fiecare serviciu
- posibilitate de rezervare prin sistemul XR pentru fiecare serviciu
- posibilitatea de a seta gestionarea clienţilor cu rezervare întârziaţi
- posibilitatea de a seta gestionarea clienţilor cu rezervare, sosiţi mai devreme
- trecerea pe liste de aşteptare a clienţilor care au fost deja chemaţi
- posibilităţile setării rechemării clienţilor care nu s-au prezentat
- posibilităţile setării rechemării
- gestionarea programului de lucru preconfigurat sau personalizat, în mod global şi pe servicii
- gestionarea pauzei de masă preconfigurate sau personalizate, în mod global şi pe servicii
- programe accesibile în mai multe limbi
- identificarea prealabilă a clientului cu cod (de ex. nr. de cont)
- identificarea ulterioară a clientului şi a efectuării operaţiilor, cu cod (de ex. etape de lucru, 
codificarea pauzelor)

Posibilitatea înregistrării în prealabil

   Sistemul de chemare a clienţilor oferă posibilitatea pentru clienţi să se poată înregistra la 
serviciul cu publicul prin rezervarea în prealabil a unei ore precise. Scopul primordial al acestui 
lucru este optimizarea funcţionării oficiului de relaţii cu publicul. Acest lucru înseamnă că 
operatorii vor putea primi un număr maxim de clienţi în timpul programului de lucru 
(bineînţeles sistemul nu poate reduce timpul de operare), în timp ce clienţii pot să aştepte 
liniştiţi în oficiu şi pot pleca satisfăcuţi, după o rezolvare mai rapidă şi mai agreabilă a 
problemelor. 

Datorită rezervării anticipate, clienţii care locuiesc în oraş sau în comunele apropiate pot evita 
deplasarea fără rost până la oficiu unde riscă să nu fie primiţi din cauza aglomeraţiei. În loc 
de acesta ei pot rezerva o oră la care pot fi siguri că vor fi primiţi de către un operator.

Înregistrarea poate fi de asemenea interzisă pentru anumite perioade. Pe baza statisticilor 
pot fi interzise rezervările pentru perioadele în care se poate aştepta la un trafic intens, în 
schimb în cazul perioadelor de trafic redus – dacă există – pot fi admise rezervări. În felul 
acesta traficul clienţilor poate deveni mai echilibrată.

Înregistrarea anticipată se poate efectua după cum urmează:

I.Rezervare telefonică
II.Rezervare pe internet
III.Personal, cu ajutorul operatorului de la oficiu

Modalitatea înregistrării anticipate:

Clientul care doreşte să-şi rezolve problema în oficiul de relaţii cu clienţii la o oră rezervată în 
prealabil, va primi de la calculator un cod de cinci cifre. La sosirea în oficiu, trebuie să ceară şi 
el un tichet. La cererea tichetului, după ce clientul şi-a introdus codul de cinci cifre pe ecranul 
senzitiv al unităţii de eliberare a tichetelor, programul ia în considerare timpul mediu de 
aşteptare probabil şi numărul persoanelor în aşteptare, astfel încât clientul să primească un 
tichet care să-i permită să fie primit la ora cerută. 


În cazul în care clientul soseşte după ora rezervată în prealabil, el nu-şi mai poate valida 
codul, în consecinţă el va primi următorul număr de ordine disponibil şi va trebui să-şi aştepte 
rândul. 

Statistica

Funcţiile următoare apar pe toate paginile statistice.
Toate statisticile din sistem pot fi interogate defalcate pe zile, săptămâni sau luni, ca şi 
pentru o dată sau o perioadă precisă.
Statisticile pot fi vizualizate pentru fiecare magazin de marcă în parte, sau cumulate pentru 
toate magazinele.
Statisticile cerute au format HTML, în afară de acesta ele pot fi exportate în format .xls sau în 
Excel.
La vizualizarea statisticilor se pot atribui utilizatori cu drepturi limitate (atribuirea drepturilor)
Vizibilitatea magazinelor de marcă poate fi limitată.
În interiorul unui magazin de marcă se poate limita vizibilitatea unor pupitre 
Vizibilitatea paginilor statistice poate fi limitată.
Pentru fiecare statistică există şi posibilitatea cumulării datelor atât pe orizontală cât şi pe 
verticală (în cazul în care conţin date de acelaşi tip).
Statistica este accesibilă de la o interfaţă centrală.
Orice statistică poate fi vizualizată ÎN TIMP REAL şi ONLINE!

Statistici interogabile


Statistica pupitrelor:

- cantitatea serviciilor operate de către pupitre
- timpul de lucru
- numărul clienţilor neprezentaţi
- timpul de aşteptare minim, maxim şi mediu (în format oră:minut:secundă)
- timpul de executare minim, maxim şi mediu (în format oră:minut:secundă)
- numărul clienţilor redirecţionaţi

Statistica serviciilor:

- tipul serviciului
- numărul clienţilor
- numărul operaţiilor
- timp de executare minim, maxim, mediu
- timp de aşteptare minim, maxim, mediu
- numărul mediu al pupitrelor deschise
- numărul clienţilor defalcat pe ore.

Statistica clienţilor

- identificarea ulterioară a clientului pe baza numărului de ordine
- ora eliberării numărului de ordine
- pupitru de deservire
- operator de deservire
- ora primirii tichetului
- începerea executării
- sfârşitul executării
- timp de aşteptare
- timp de executare
- timp total de executare dacă este vorba de un client redirecţionat

Statistica timpului

- posibilitatea precizării normelor în prealabil
- afişarea timpului de aşteptare
- afişarea timpului de operare
- afişarea datelor medii zilnice pe ore, defalcate pe servicii sau pupitre
- pentru perioade mai mari, calculul mediilor defalcate pe servicii sau pupitre.

Statistica timpului de lucru:

- numele operatorilor care lucrează într-o zi şi într-o perioadă precisă
- timpul de lucru total
- timpul de lucru petrecut cu servirea clienţilor
- numărul clienţilor deserviţi